КЛІЄНТСЬКІ ПРОЦЕСИ
Звернення та кваліфікація
Збираємо звернення в керований потік: зрозумілий запит, відповідальний і наступна дія.
Обговорити задачу ↗Ситуація, яку варто змінити
Клієнт написав у чат, потім на пошту, а менеджер створив ще одну картку. Команда бачить три звернення замість однієї потреби. Проєктуємо єдину логіку приймання з урахуванням ваших каналів.
Правила приймання та розподілу звернень
- Визначаємо обов’язкові дані для першої відповіді.
- Пов’язуємо повторне звернення з клієнтом і поточною задачею.
- Налаштовуємо розподіл, заміщення та контроль очікування.
- Розділяємо отримання запиту й підтвердження його прийняття.
Обсяг робіт, потрібні продукти та критерії приймання визначаємо на обстеженні. Кожне налаштування має відповідати конкретному робочому сценарію.
Наш підхід
Від питання до рішення.
- 01
Розібрати шлях клієнта
Беремо реальне звернення та відстежуємо його до результату. Фіксуємо затримки й повторні уточнення.
Карта поточного шляху - 02
Узгодити правила
Визначаємо дані, відповідальних, умови переходу й винятки. Обираємо перший сценарій впровадження.
Модель і межі пілоту - 03
Перевірити сценарій
Налаштовуємо рішення й перевіряємо його на звичайних та складних випадках разом із командою.
Протокол приймання - 04
Передати в роботу
Навчаємо за ролями, готуємо підтримку й порівнюємо погоджені показники до та після запуску.
Навчання та план розвитку